• Ederson Lima

5 frases que NÃO devem ser ditas aos seus clientes



Os clientes representam a peça-chave na atividade comercial de um negócio. A importância é tamanha que exige que as empresas desenvolvam estratégias diariamente que permitam captar e reter o cliente.


Entretanto, existem situações durante a interação com o cliente que podem gerar o efeito inverso de fidelizar o cliente. Por este motivo, lhe compartilharemos 5 frases que você deve evitar em falar aos seus clientes.

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1 - "Você é a primeira pessoa que reclama disso."

Com esta frase pode dar a entender ao seu cliente que sua reclamação é um preciosismo, que não tem sentido ou fundamento, e que sua empresa não se equivoca. Além disso, perde a oportunidade de descobrir quais aspectos pode melhorar em seu produto ou serviço devido a essa crítica.


2 - "Me repita qual é o problema?"

Ao escutar essa pergunta o seu cliente entenderá que não está prestando a devida atenção a tudo o que foi dito anteriormente. E não se sentir escutado é um erro que deve evitar que aconteça com seu negócio.

A escuta ativa é uma habilidade importante na hora de manter ao cliente satisfeito, que se sinta especial e atendido.

3 - "Posso lhe chamar em seguida, estou com outro cliente."

Com esta frase o cliente entende que há outra pessoa mais importante que ele e que é apenas um a mais em sua lista. O recomendável quando ocorre esta situação é preparar respostas como "Tenho interesse em ouví-lo, me permita concluir uma chamada que tenho na linha e lhe retorno."

4 - "Essas são as políticas da empresa."

Esta é uma frase muito utilizada para concluir rapidamente situações de queixas. Com esta resposta poderá desencadear um sentimento de impotência e frustração no cliente que deseja que dê uma solução ao seu problema. O recomendável é ser flexível, empático e informar o cliente quais são as políticas da empresa mas que fará todo o possível para encontrar uma solução ao seu problema.

5 - "Me surpreende que não conheça nossa empresa."

Esta frase dá um tom de prepotência e arrogância. Ao invés de aproximar o cliente e que se conecte com ele, obterá o resultado contrário.


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Traduzido e adaptado de Impulsa Popular